상담에서 관리서비스가 포함된다는 말을 들으면 대체로 비슷한 그림을 떠올립니다. 몇 달에 한 번 누가 와서 필터를 갈고 닦아준다는 이미지입니다. 그런데 실제 계약서를 열어보면 어떤 상품은 2개월마다 방문하고, 어떤 상품은 36개월에 한 번 옵니다. 같은 단어가 열여덟 배 차이 나는 서비스를 가리키고 있는 셈입니다.
방문 주기 스펙트럼
| 브랜드 | 방문 주기 | 자가·셀프 관리 |
|---|---|---|
| 청호나이스 | 2개월(플래너 무상점검), 상품별 2·3·6·12개월 | 제공, 방문 대비 월 3,000원 저렴 |
| 교원 웰스 | 3개월(매트리스는 8개월 1회) | 6개월 필터 배송 + 12개월 방문 |
| SK매직 | 4개월(정수기), 직수관 연 1회 | 셀프 필터 4개월 |
| 코웨이 | 2·4·6개월 중 선택 | 필터 4개월 배송 + 유로 12개월 |
| LG전자 | 정수기 3·4·6·12개월 중 선택, 전 품목 3~6개월 | 제공 |
| 삼성전자 | 방문케어 6·12·36개월 | 셀프케어 6·12개월(필터 배송) |
삼성전자 공식 브로슈어는 이 차이를 숫자로 보여줍니다. 냉장고를 3년 계약에 12개월 주기로 하면 방문은 총 3회, 5년 계약에 36개월 주기로 하면 총 1회입니다. 같은 구독인데 방문 횟수가 세 배 차이 납니다. 요금이 싸다면 그만큼 서비스가 적게 들어 있다는 뜻이므로, 주기를 확인하지 않은 채 월 요금만 비교하면 비교 자체가 성립하지 않습니다.
케어라는 말의 정의가 다릅니다
표를 보면 방향이 두 갈래로 나뉩니다. 코웨이·SK매직·교원 웰스·청호나이스는 필터 교체와 살균처럼 손이 가는 작업을 대신하는 쪽이고, 삼성전자 블루패스는 고장이 났을 때 빨리 고쳐주는 우선권을 파는 쪽입니다. 어느 쪽이 나은지는 제품에 달려 있습니다. 필터가 있는 정수기·공기청정기는 앞쪽이, 고장 나면 생활이 멈추는 대형가전은 뒤쪽이 값어치가 큽니다.
약속된 관리가 오지 않을 때
정수기 렌탈 계약 관련 불만 가운데 관리점검 미이행 등 계약불이행이 33.7%(277건)를 차지했습니다. 방문점검 인력 구조도 함께 보고됩니다. 코웨이 방문점검원은 약 13,000명으로 본사 직원 6,442명의 두 배 수준이고, 연 이직률은 약 50%, 1인이 월평균 200계정을 담당하며 가정당 점검 수수료는 1만원 미만으로 조사됐습니다. 담당자가 자주 바뀌는 구조라 방문 이력을 소비자가 직접 남겨두는 편이 안전합니다.
- 필터 교체나 A/S가 지연되면 지연 기간만큼 렌탈료 감액을 요구할 수 있습니다.
- 같은 문제가 2회 이상 반복되면 위약금 없이 해지할 수 있고, 사업자는 등록비 상당액을 반환합니다.
- 이때 소비자는 실제 사용한 기간분 임대료만 부담합니다.
- 제공되지 않은 서비스에 대해 청구된 요금은 환급 대상입니다.
계약 전 확인할 세 가지
- 주기: 몇 개월에 한 번 방문하는지, 계약 기간 전체로 몇 회인지 숫자로 받습니다.
- 범위: 방문 시 무엇을 하는지 항목으로 받습니다. 코크 청소나 직수관 교체가 포함되는지 확인합니다.
- 미이행 시 조치: 방문이 밀리면 어떻게 되는지 계약서에서 찾습니다.
- 자가관리와의 월 차액을 확인하고, 그 금액이 방문 1회의 값어치와 맞는지 계산합니다.
- 제품이 필터형인지 아닌지에 따라 필터 중심 케어와 A/S 중심 케어 중 어느 쪽이 필요한지 정합니다.